為進(jìn)一步幫助考生提升申論答題水平，江蘇公務(wù)員考試網(wǎng)（www.cqfhp.com）特別推薦申論熱點(diǎn)解讀之“售后服務(wù)不能輸了誠信”，希望考生閱讀本文，對申論熱點(diǎn)的把握有一定的幫助。
背景鏈接
2018年7月3日《人民日報》報道，上海市消保委針對近年空調維修類(lèi)相關(guān)投訴數量激增以及消費者習慣從網(wǎng)上尋找空調維修商戶(hù)的特點(diǎn)，挑選了360搜索、百度搜索等11家平臺，調查家電維修行業(yè)的執業(yè)規范及誠信經(jīng)營(yíng)情況。結果顯示，多數空調維修服務(wù)商存在誤導和欺騙消費者行為。
公考角度解讀
制造業(yè)企業(yè)要想獲取競爭優(yōu)勢、創(chuàng )造新的利潤點(diǎn)，就必須關(guān)注整條價(jià)值鏈，特別是要注重直接面對消費者的環(huán)節——售后服務(wù)。服務(wù)輸誠信，可能會(huì )“賠”上行業(yè)未來(lái)。
[綜合分析]
不少人有過(guò)有關(guān)家電售后維修的不愉快記憶。不少維修服務(wù)商家“一切向錢(qián)看”，能換的絕不修，能小修的偏要大修，百十元的成本動(dòng)輒要價(jià)數倍。還有虛假官方授權店、售后服務(wù)“三包”義務(wù)推諉、維修技術(shù)差等。據2017年商品大類(lèi)投訴統計數據顯示，家用電子電器類(lèi)全年投訴量達到95518件，是商品大類(lèi)投訴量中最多的。
黑維修為何能頻頻得逞?在售后維修市場(chǎng)的亂象中，一種情況是一些家電企業(yè)將售后服務(wù)業(yè)務(wù)外包，而外包模式存在諸多漏洞，廠(chǎng)商對授權維修店的管控鞭長(cháng)莫及，一些授權店甚至層層轉包，最后實(shí)際提供服務(wù)的可能是“雜牌軍”。還有不少以假官方授權的“李鬼店”為代表的“偽軍”，他們打著(zhù)“正規軍”的招牌，獲得消費者注意和信任，但實(shí)質(zhì)上，其技術(shù)、資質(zhì)和服務(wù)都不過(guò)關(guān)，要高價(jià)、耍手腕等情況不少。再有，以“路邊攤”為代表的維修“雜牌軍”數量多、價(jià)格低，人員大多無(wú)資質(zhì)、技術(shù)差，不乏坑蒙消費者的行為。
與此同時(shí)，消費者獲取正規維修商聯(lián)系方式的渠道被形形色色的垃圾信息堵塞，甚至有“劣幣驅逐良幣”的趨勢，比如網(wǎng)站競價(jià)排名往往“亂花漸欲迷人眼”。再加上不少家電售后服務(wù)缺乏明確標準，維修行業(yè)的專(zhuān)業(yè)性和信息不對稱(chēng)等，也給了一些黑售后維修點(diǎn)更多底氣。
可以說(shuō)，百姓抱怨連連的售后服務(wù)正在拖整個(gè)家電產(chǎn)業(yè)創(chuàng )新、轉型的后腿。以犧牲誠信為籌碼的“賭局”，賠上的很可能是整個(gè)行業(yè)的形象和未來(lái)。正如有的媒體所言：“大河奔流，信任就如同河床，一旦崩塌，正常的社會(huì )協(xié)作和社會(huì )公正都會(huì )因此失去依托。”
[對策措施]
中國制造業(yè)企業(yè)亟待順應世界制造業(yè)服務(wù)化的趨勢，加快制造業(yè)服務(wù)化的進(jìn)程。比如，制定正面負面清單，完善售后服務(wù)標準，加強對修理服務(wù)行業(yè)的政策引導和行業(yè)自律，執法部門(mén)加強市場(chǎng)監管等，推動(dòng)家電售后維修行業(yè)的健康發(fā)展。
企業(yè)擔當起社會(huì )責任。讓家電售后服務(wù)規范化、專(zhuān)業(yè)化，逐步形成完整、到位的售后服務(wù)體系，夯實(shí)誠信根基。
資料來(lái)源：
工人日報：服務(wù)輸誠信，可能會(huì )“賠”上行業(yè)未來(lái)
