2021年江蘇公務(wù)員考試面試備考需要長(cháng)時(shí)間不間斷的積累。今天江蘇公務(wù)員考試網(wǎng)（www.cqfhp.com）給大家帶來(lái)的是面試熱點(diǎn)話(huà)題“公共服務(wù)還需多點(diǎn)溫度”，希望考生能夠掌握！
熱點(diǎn)背景
近日，有網(wǎng)友爆料稱(chēng)，湖北一位94歲的老奶奶為激活社保卡，被子女抬著(zhù)在銀行柜機前進(jìn)行人臉識別。在網(wǎng)友曝光的視頻中，老人雙膝彎曲被家人抱著(zhù)，雙手撐在機器上，看起來(lái)十分吃力。這則視頻曝光后迅速引發(fā)網(wǎng)友熱議，老人所在的支行也在隨后發(fā)布情況說(shuō)明，稱(chēng)該行“宣傳不到位、服務(wù)意識不濃”，“已及時(shí)趕到老人家中道歉”。
視頻不長(cháng)，內容卻極具“沖擊力”，讓人五味雜陳。正如有網(wǎng)友所稱(chēng)，“老人膝蓋彎曲，家人將老人抱起來(lái)對準攝像頭，這一幕讓人看著(zhù)很心酸!說(shuō)好的人性化服務(wù)呢?”“我想問(wèn)一下這家銀行的工作人員：如果換作這是你們的父母如此折騰一番，你們又會(huì )作何感想呢?”這樣的詰問(wèn)，看似很情緒化，卻道出了問(wèn)題所在，銀行究竟該怎么對待用戶(hù)?
模擬試題
近日，有網(wǎng)友爆料稱(chēng)，湖北一位94歲的老奶奶為激活社保卡，被子女抬著(zhù)在銀行柜機前進(jìn)行人臉識別。視頻曝光后迅速引發(fā)網(wǎng)友熱議。對此，請談?wù)勀愕目捶?
參考答案
一、概括現象給予評價(jià)
銀行采用自助柜機辦理業(yè)務(wù)，這是數字時(shí)代節省人力、提高效率的需要，本無(wú)可厚非，但如果不顧實(shí)際情況、忽略特定人群，只一味追求智能化，則顯得有些冰冷。我們更應關(guān)注這些陷入“數字圍城”中的群體，用更有溫度的政策、更人性化的服務(wù)來(lái)緩解他們面對智能設備的窘迫。
二、多角度分析
1. 背景：伴隨著(zhù)科學(xué)技術(shù)的日新月異，大數據、云計算、智能化等等高科技大都方便了年輕消費群體，對于老、弱、病、殘等弱勢群體的個(gè)性化服務(wù)做的不足。
2. 危害：
(1)影響弱勢群體權益。動(dòng)動(dòng)手指獲取自助服務(wù)對于年輕人來(lái)說(shuō)并非難事，但對于老年人以及行動(dòng)不便的特殊人群來(lái)說(shuō)，可能就是他們生活中的“無(wú)法承受之重”，將為他們帶來(lái)諸多負擔，也影響了他們享受服務(wù)的權利。
(2)影響銀行形象。銀行充當“甩手掌柜”，或干脆對已有制度墨守成規、不知變通，視人們的實(shí)際需求于不顧，會(huì )影響銀行自身的形象，影響口碑。
(3)打擊群眾信心。一個(gè)城市、一個(gè)機構的溫度，就體現在它如何對待那些被遺忘的少數人上。這樣的公共服務(wù)也讓群眾對整個(gè)公共服務(wù)體系失去信心。
3. 原因：
(1)銀行缺乏服務(wù)意識。一方面沒(méi)有考慮到對智能設備不熟悉的人群，另一方面對因身體等原因難以到網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的情況也未采取相應的對策措施，只簡(jiǎn)單粗暴地將操作難題甩給用戶(hù);
(2)審核和規章限制了服務(wù)的與時(shí)俱進(jìn)。雖然部分銀行已經(jīng)掌握了最新科技，但某些程序審批依舊過(guò)于繁瑣強硬，限制了高科技的應用。
三、提出建議
1. 將用戶(hù)體驗放在首位。以為用戶(hù)提供便捷服務(wù)為己任，尤其是在對待老人、殘疾人等人群，公共服務(wù)也不妨多些包容，多點(diǎn)溫度，用更精細化的服務(wù)、更靈活的管理切實(shí)解決他們的難題。
2. 完善服務(wù)考核指標。規范言行一致，做到表里如一，將群眾的評價(jià)納入考評系統，評議結果直接與工作人員的績(jì)效、年終獎等經(jīng)濟效益掛鉤，倒逼相關(guān)單位、人員提升服務(wù)質(zhì)量。
3. 優(yōu)化服務(wù)流程。梳理工作流程，根據實(shí)際需要，結合互聯(lián)網(wǎng)科技手段，簡(jiǎn)化不必要審批流程，同時(shí)加大技術(shù)研發(fā)及系統升級，讓服務(wù)流程也能與時(shí)俱進(jìn)。
