為進(jìn)一步幫助考生提升申論答題水平，江蘇公務(wù)員考試網(wǎng)（www.cqfhp.com）特別推薦申論熱點(diǎn)解讀“智能客服要注重以人為本”。希望考生閱讀本文，對申論熱點(diǎn)的把握有一定的幫助。
【背景鏈接】
無(wú)論商品或服務(wù)，有問(wèn)題打客服電話(huà)，是很多人的第一選擇，隨著(zhù)智能技術(shù)的應用，越來(lái)越多的實(shí)體或平臺將客服電話(huà)“智能化”。可有的智能客服不智能——“機器人”程序化地說(shuō)出幾個(gè)選項，給出標準化回答，偏偏沒(méi)有自己想要的答案;轉人工服務(wù)，總是遇到無(wú)盡的等待，電話(huà)根本打不通。折騰了十幾分鐘也不能解決問(wèn)題……這種現象很讓消費者頭疼。
【公考角度解讀】
[提出觀(guān)點(diǎn)]
要讓智能客服變得智能，商家必須注重以人為本的經(jīng)營(yíng)理念，避免陷入以技術(shù)為本的誤區。在與消費者日常生活關(guān)系密切的行業(yè)，改進(jìn)服務(wù)態(tài)度、提升服務(wù)意識，讓消費者享受到更好服務(wù)，才是根本出路。
[綜合分析]
用機器代替人工，目的是提高服務(wù)效率。但不可否認的是，不少“智能”客服電話(huà)程序繁瑣、答非所問(wèn)，無(wú)法應對消費者多元的咨詢(xún)服務(wù)需求。更值得注意的是，有了智能客服，一些商家為了節約成本，甚至取消人工客服，給消費者帶來(lái)更多不便。
更深層次看，客服電話(huà)打不通背后反映的是服務(wù)意識的淡化。一些企業(yè)認為，有了智能客服，保留人工客服會(huì )增加人力成本，從而影響自己的競爭力。實(shí)際上，無(wú)論科技怎么發(fā)展，企業(yè)提供的服務(wù)越好越能贏(yíng)得消費者青睞的市場(chǎng)規律不會(huì )變。一個(gè)暢通、能及時(shí)解決問(wèn)題的客服電話(huà)是做好服務(wù)的重要部分，這是商家的優(yōu)質(zhì)資產(chǎn)而非“包袱”。
“消費者至上”的服務(wù)理念不應只停留在表面，而應貫徹始終。現在，有的商家為了拓展業(yè)務(wù)，提高銷(xiāo)售的成功率，不惜反復給客戶(hù)打電話(huà)。至于售后電話(huà)能不能打通、效果如何，早丟到了腦后。還有的商家產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量不高，售后服務(wù)意識不強，消費者在使用的過(guò)程中遇到問(wèn)題，想咨詢(xún)換貨或者投訴，程序復雜的智能客服成了商家的屏障。
[參考對策]
從初衷看，實(shí)現客服智能化為的是更好服務(wù)，但相應的管理不能缺位。一方面，應不斷更新智能客服系統，從客戶(hù)需求的角度優(yōu)化程序設計，提升系統的應變能力。另一方面，做好智能客服服務(wù)能力的補充預案，例如保留適當的人工客服。在現有的技術(shù)水平下，人工客服依然有其優(yōu)勢。相對機器，人工溝通起來(lái)更順暢，解決問(wèn)題也更直接，這是一些智能客服所不具備的。
智能客服理應讓消費者更容易解決問(wèn)題而不是相反。溝通是一門(mén)藝術(shù)，也是一門(mén)大學(xué)問(wèn)，體現著(zhù)商家的管理水平和經(jīng)營(yíng)能力，是產(chǎn)品和服務(wù)競爭力的重要組成部分。期待商家樹(shù)立正確的服務(wù)理念，提升服務(wù)質(zhì)量，改善管理水平，讓客服電話(huà)真正服務(wù)好消費者，才能贏(yíng)得市場(chǎng)、贏(yíng)得人心。
資料來(lái)源：
人民日報：客服電話(huà)為啥總是打不通(生活漫步) 申少鐵
人民日報:智能客服不能模板化(建議) 何勇海
