為進(jìn)一步幫助考生提升申論答題水平，江蘇公務(wù)員考試網(wǎng)（www.cqfhp.com）特別推薦申論熱點(diǎn)解讀“酒店衛生問(wèn)題頻發(fā)，究竟該如何治理？”，希望考生閱讀本文，對申論熱點(diǎn)的把握有一定的幫助。
【背景鏈接】
11月14日，知名博主發(fā)布了一條名為《杯子的秘密》的視頻，該視頻曝光了14家五星級酒店存在嚴重的衛生亂象，視頻中服務(wù)員用同一條抹布擦拭房間中的物品，比如水杯，馬桶等處。據視頻拍攝者稱(chēng)，根據其調查拍攝發(fā)現，酒店衛生亂象的波及面將近100%，而視頻曝光的這14家酒店是極具代表性的。據了解，事發(fā)后，涉事酒店當地旅游發(fā)展委員會(huì )對涉事酒店進(jìn)行了詢(xún)問(wèn)警示約談，要求涉事酒店迅速核實(shí)情況，全面自查，并對涉事酒店予以嚴處。
【綜合分析】
在外出差旅游難免會(huì )選擇比較靠譜的五星級酒店居住，然而，近日頻繁曝光的酒店衛生亂象不僅嚴重危害到酒店的形象，也對整個(gè)酒店行業(yè)帶來(lái)重大沖擊。
酒店亂象的背后是員工素養低下、培訓不力、監管不到位等多個(gè)環(huán)節的諸多漏洞。針對酒店亂象，我們應當做到標本兼治，一來(lái)酒店自身要加大監督和倒查力度，二來(lái)完善相關(guān)監管要求，制定可行性制度，用強有力的約束措施守護好酒店的“衛生底線(xiàn)”。
酒店是一個(gè)城市的形象代言人，清潔衛生是酒店行業(yè)的核心競爭力，民眾口碑是其發(fā)展的關(guān)鍵。我們每個(gè)人都應當擔當起監督員的作用，相關(guān)部門(mén)也當行動(dòng)起來(lái)，加強管理，強化監督，嚴格懲處，避免骯臟的口杯再次出現在公眾面前。
【相關(guān)問(wèn)題】
一是監管機制缺失。1、相關(guān)部門(mén)對酒店衛生監管力度不夠。2、處罰力度不夠，違法成本低。3、缺乏第三方監督。
二是酒店內部管理不到位。1、酒店管理理念存在嚴重偏差，為節省成本不顧用戶(hù)安危。2、衛生管理制度和監管制度不完善。3、酒店人員素質(zhì)差，缺乏內部培訓。4、酒店管理工作滯后，用戶(hù)監督反饋體制不完善。
三是社會(huì )各界監督舉報力度不夠。1、媒體監督力度不夠。2、第三方評估體系缺乏。3、消費者維權意識缺乏。
【相關(guān)對策】
一是完善監管機制。1、加大對酒店衛生的檢查和處罰整治，對酒店衛生狀況進(jìn)行不定期的突擊檢查，包括明查和暗訪(fǎng)，即采取神秘顧客、飛行檢查等方式。對于確實(shí)存在衛生問(wèn)題的酒店，要依照《公共場(chǎng)所衛生管理條例》及其實(shí)施細則從嚴從重處罰。2、建立酒店衛生黑名單制度，及時(shí)對外通報。3、加強事中事后監管，通過(guò)日常監督，雙隨機與重點(diǎn)專(zhuān)項相結合的方式開(kāi)展監督工作。4、把衛生問(wèn)題作為酒店降星或摘星的主要指標乃至唯一指標。5、獎鼓勵房客和業(yè)內人士舉報酒店衛生問(wèn)題。
二是酒店加強內部管理。1、強化自身衛生責任意識與法律責任，發(fā)揮酒店行業(yè)自律作用，規范行業(yè)行為。2、酒店自身需建立起嚴格的衛生標準，對酒店的一切做到統一回收清消處理，嚴格遵照客房清潔程序與衛生標準，落實(shí)國家頒布的《旅業(yè)客房杯具洗消操作規程》。3、對于酒店保潔人員，在招時(shí)應該用最嚴格的標準，加強崗前與在崗培訓，培訓做到有記錄有考核。應給客房清潔人員配備記錄儀，對他們的清潔過(guò)程進(jìn)行抽查，責任到位，避免工作懈怠散漫及偷工減料不按規章操作，增強服務(wù)意識。4、通過(guò)調整酒店員工的收入配比，合理制定薪酬標準，激勵員工提高工作效率，重視衛生質(zhì)量，提高酒店的服務(wù)品質(zhì)。5、建立用戶(hù)便捷的溝通渠道，讓消費者第一時(shí)間、方便地、真實(shí)地表達自己的消費感受，讓用戶(hù)主動(dòng)參與酒店服務(wù)管理執行過(guò)程的監督，在酒店相應位置放上具有第三方監督機構收集用戶(hù)信息的二維碼，打開(kāi)用戶(hù)言路的直通車(chē)。
三是加強社會(huì )輿論監督。1、新聞媒體加大違規現象的曝光力度。2、加大宣傳力度，引導從業(yè)人員強化道德意識和自律意識。3、建立第三方評估體系，加強酒店衛生管理。4、廣大消費者也應主動(dòng)行使監督權，積極參與對商品和服務(wù)的監督，提升維權意識，對于不合規的問(wèn)題及時(shí)舉報。
【權威論述】
消費者在接受酒店服務(wù)時(shí)，其合法權益受到損害的，可以向酒店經(jīng)營(yíng)者要求賠償。消費者花錢(qián)入住酒店，酒店有責任和義務(wù)為消費者提供符合衛生、安全等有關(guān)標準的住宿服務(wù)。
——中國消費者權益保護法學(xué)研究會(huì )副秘書(shū)長(cháng)陳音江
國際品牌在中國快速發(fā)展，人力資源全面缺乏，已是不爭的事實(shí)。高星級酒店衛生不到位，本質(zhì)上是人力資源與管理體制出現問(wèn)題。
——中山大學(xué)旅游學(xué)院教授、酒店管理專(zhuān)家彭青
【高頻金句】
1、不論酒店提供的服務(wù)有多么優(yōu)質(zhì)，設施多么豪華，衛生情況必須是酒店管理的底線(xiàn)，連干凈整潔都保證不了的酒店，服務(wù)再好也沒(méi)有任何誠意。
2、這兩年，五星級飯店頻頻曝出衛生丑聞，極大地破壞了人們對于“五星級”這個(gè)概念的美好印象。
3、改革開(kāi)放40年，一家酒店、一個(gè)行業(yè)，能折射消費的巨變。
4、從酒店的“毛巾門(mén)”“床單門(mén)”，到餐飲后廚的“臟亂差”，再到物流行業(yè)的“摔件門(mén)”“失竊門(mén)”……每一次“服務(wù)危機”，也都意味著(zhù)可以有一場(chǎng)質(zhì)量變革、品牌再造。
5、公眾的質(zhì)疑不只是公關(guān)危機，更是真正整頓內部管理機制的契機。
【案例拓展】
瑞士
2007年起，瑞士新制定的酒店質(zhì)量劃分進(jìn)行了6項革新，考核內容包括：與國際性連鎖、名牌酒店的融合，與消費者組織以及瑞士旅游業(yè)的合作，質(zhì)量管理體系，服務(wù)速度，秘密抽查等。衛生方面細菌測試秘密抽查是“不作通知的檢查”，在這里指由日內瓦物資檢測、監督中心稽查員進(jìn)行的檢查。這些裝作顧客的檢查員不僅考核服務(wù)質(zhì)量，還會(huì )進(jìn)行衛生監督。以細菌測試結果作為評定酒店等級的標準。瑞士酒店協(xié)會(huì )在事后通知被檢查的酒店，并幫助其改進(jìn)。秘密抽查使酒店在友好程度、質(zhì)量和服務(wù)方面成績(jì)顯著(zhù)。
俄羅斯
衛生部和聯(lián)邦消費者權益以及公民平安保護監督局經(jīng)常會(huì )對賓館和酒店突擊抽查。調查出不合規定的酒店，有關(guān)部門(mén)懲罰起來(lái)毫不手軟，最低處以8萬(wàn)盧布罰款，約合9000元人民幣，根據情況還會(huì )沒(méi)收半年的酒店盈利甚至懲罰3年的限制人身自由。莫斯科酒店行業(yè)實(shí)行統一的衛生標準，法規十分詳細。除了酒店的硬件設施需要符合國家衛生規定以外，法規從第5章開(kāi)始特別規定了工作人員清潔房間的具體細節。比如工作時(shí)必須使用手推車(chē)，頂部、底部不同位置擺放不同物品都有具體規定。干凈的床單在運送過(guò)程中，必須全程處于封閉包裝狀態(tài)。清潔人員使用的抹布必須嚴格標注，規范使用。
德國
賓館及餐飲業(yè)協(xié)會(huì )負責賓館的定級，每一星級都有著(zhù)相應的標準，如一星級所有房間配備衛浴設施以及香皂等盥洗用品，房間必須每天打掃，包括換洗床單、被罩，所有房間必須配備桌椅、彩色電視和遙控器等；二星級就得有早餐和網(wǎng)絡(luò )；三星級要求前臺14小時(shí)有人值班。所有經(jīng)過(guò)認證的星級賓館都可以在協(xié)會(huì )的網(wǎng)站上查到。
【時(shí)評文章】
酒店星級要掛得服氣摘得解氣
對媒體日前曝光的多家星級酒店使用同一塊臟抹布、臟浴巾或臟海綿擦拭杯子、洗手臺、鏡面等問(wèn)題，中國消費者協(xié)會(huì )發(fā)表聲明，建議對名不副實(shí)的星級飯店，該摘星的摘星、該降級的降級，為消費者評選出真正名實(shí)相符的星級飯店。我國飯店星級評定制度始于30年前。如今，星級不僅是消費者身處陌生環(huán)境選擇住宿的重要參考，還擴展為優(yōu)秀服務(wù)品質(zhì)的代名詞(11月26日《經(jīng)濟日報》)。
這兩年，五星級飯店頻頻曝出衛生丑聞，極大地破壞了人們對于“五星級”這個(gè)概念的美好印象。有些人甚至恨鐵不成鋼地表示“干脆取消得了”，這樣沒(méi)有期望也就沒(méi)有失望，還避免人為給市場(chǎng)造成不平等。當然，這只是一時(shí)氣話(huà)，畢竟星級服務(wù)已經(jīng)成了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的代名詞，自有存在的意義和價(jià)值。
退而求次之，也是更務(wù)實(shí)的做法，還是中消協(xié)建議的，對名不副實(shí)的星級飯店，該摘星的摘星、該降級的降級。現行《旅游飯店星級的劃分與評定》標準是2010年修訂的，與當前飯店業(yè)發(fā)展現狀和趨勢已有所不符，最起碼當時(shí)沒(méi)有預料到就連五星級飯店也會(huì )出現類(lèi)似衛生臟亂差這樣最低級也是最基礎的問(wèn)題。據了解，《旅游飯店星級的劃分與評定》修訂工作已經(jīng)啟動(dòng)了，有關(guān)星級飯店退出機制問(wèn)題，應該會(huì )得到進(jìn)一步重視吧?
其實(shí)，星級飯店的評定并非一勞永逸。按照規定，飯店開(kāi)業(yè)一年后可以申請評定星級，經(jīng)相應星級評定機構評定后，星級標識有效期為三年。三年期滿(mǎn)后應重新評定。現在的問(wèn)題是，三年的有效期，在事實(shí)上成為了保護期。即便一家星級酒店發(fā)生了重大輿情，成為了眾矢之的，可處在有效期內，也只能在一旁“干瞪眼”。而等到三年期滿(mǎn)，輿情也如潮水過(guò)去了，涉事飯店可能早就公關(guān)成功了。
因此，星級飯店摘星要做到“摘得解氣”。其一，“摘星”要有力，只要發(fā)現名不副實(shí)，特別是出現了重大輿情，該摘星的摘星、該降級的降級。這些年來(lái)，出問(wèn)題的星級飯店不少，可是真正摘星的，特別是五星級飯店被摘星的，又有幾家?其二，“摘星”要及時(shí)，星級評定機構要不定期召開(kāi)會(huì )議，對那些出現嚴重問(wèn)題、影響十分惡劣的星級飯店，第一時(shí)間拿出處理意見(jiàn)，而不是開(kāi)著(zhù)一輛老爺車(chē)，時(shí)間過(guò)去很久了還沒(méi)有到達終點(diǎn)站。
飯店星級的劃分與評定，包括“掛星”與“摘星”兩個(gè)環(huán)節。有些問(wèn)題看似出在“摘星”這個(gè)環(huán)節，但在事實(shí)上，“掛星”這個(gè)環(huán)節也未必讓人滿(mǎn)意。現行的星級飯店評審，雖然有相對嚴格的程序。譬如，要獲評五星級飯店，除了要經(jīng)過(guò)逐級申請、推薦、審查與公示、賓客滿(mǎn)意度調查等程序，還要經(jīng)過(guò)國家級星評員以明查或暗訪(fǎng)形式的評定檢查。可是，這套程序真的得到嚴格落實(shí)了嗎?
不必諱言，有一些星級飯店在“掛星”環(huán)節，并不能讓人服氣。在很多人看來(lái)，一些星級酒店，其實(shí)徒有虛名。一家飯店，服務(wù)好不好，消費者最有發(fā)言權。雖說(shuō)星級飯店評審有一定專(zhuān)業(yè)性，而且也有賓客滿(mǎn)意度調查等程序，但對消費者意見(jiàn)的重視和采納需要繼續加強，進(jìn)一步提高分值比例。鑒于可能存在的暗通款曲，不妨借助第三方機構，而不是封閉運行，任由星級評定機構既當運動(dòng)員又當裁判員。
簡(jiǎn)而言之，飯店星級要掛得服氣摘得解氣。在“掛星”環(huán)節，做到公開(kāi)公平，而不是暗箱操作、不明不白，甚至大有玄虛，權力尋租；在“摘星”環(huán)節，必須做到有效有力，而不是慢慢騰騰、不痛不癢，甚至真戲假做，擺擺樣子。做到了“掛得服氣摘得解氣”，未必就能完全解決問(wèn)題，但連這兩個(gè)環(huán)節都做不好，出問(wèn)題也就是遲早的事情。（來(lái)源：法制日報 作者：毛建國）
