為進(jìn)一步幫助考生提升申論答題水平，江蘇公務(wù)員考試網(wǎng)（www.cqfhp.com）特別推薦申論熱點(diǎn)解讀“‘國航監督員’事件”，希望考生閱讀本文，對申論熱點(diǎn)的把握有一定的幫助。
【背景鏈接】
2019年7月13日，編劇李亞玲在網(wǎng)上爆料：在乘坐國航航班時(shí)遇見(jiàn)一位自稱(chēng)是“國航監督員”的牛女士，其在飛行過(guò)程中大聲斥責玩手機的旅客，稱(chēng)他們影響航空安全，并且態(tài)度極為惡劣。牛女士要求乘務(wù)員檢查旅客手機，還要求機組扣下幾位旅客。結果幾位乘客下飛機后被迫接受檢查，滯留了七個(gè)小時(shí)。
7月13日下午，國航官方稱(chēng)“國航從未設置‘監督員’崗位，也從未聘請外部人員擔任‘監督員’。”而在14日晚，國航宣傳部部長(cháng)徐彥純回應新京報記者稱(chēng)，牛某某并不是所謂監督員，只是普通員工，“因為患有精神疾病，很久都不工作了”。同時(shí)，徐彥純表示，牛女士曾經(jīng)是一名空姐，但已離開(kāi)空乘崗位，“她這種情況也沒(méi)辦法參加工作，也沒(méi)辦法解除勞動(dòng)合同”
7月15日，國航正式對“國航監督員”作出回應。大鬧機場(chǎng)女子為國航一名因身體原因休養的員工，此次是個(gè)人因私出行，并非國航監督員。李亞玲在當日也發(fā)布與國航交涉結果：國航稱(chēng)對當事公務(wù)艙乘客無(wú)賠償，真誠為當事人受到不愉快體驗道歉。
【綜合分析】
此事一出，引起輿論廣泛關(guān)注，連日來(lái)#國航不認可公開(kāi)患病信息做法#、#國航否認設置監督員#、#國航稱(chēng)牛某某應獲得諒解#、#國航 大鬧機場(chǎng)女子有精神疾病#等多個(gè)話(huà)題持續霸占微博熱搜榜，數據顯示話(huà)題閱讀量總計超過(guò)5億。
這件事情主要反應出兩個(gè)問(wèn)題，首先是國航的回應使得廣大人民群眾爭議點(diǎn)轉移到了精神病患能否登機上，反應出規定精神疾病患者等特殊群體的法律不夠完善以及乘機相關(guān)規定缺乏具體的落實(shí)標準的問(wèn)題。而另一個(gè)方面體現在航空管理上，航空公司乘機時(shí)特殊群體的健康狀態(tài)的評估，前期的現場(chǎng)處理不完善，秩序管理、回應輿以及航班安全管理各環(huán)節之間協(xié)調機制缺失等問(wèn)題也相繼暴露，引發(fā)公眾的擔憂(yōu)。
國航作為我國重要的服務(wù)性企業(yè)，在這一時(shí)間不負責任的回應引發(fā)民眾不滿(mǎn)情緒，造成了不良影響，引起公眾安全隱患或損害其他乘客利益，進(jìn)一步加強客艙秩序管理，不斷提升服務(wù)水平，改善旅客出行體驗是國航進(jìn)一步發(fā)展的必要之舉。
【相關(guān)問(wèn)題】
一是精神疾病法律不完善。1、規定精神疾病患者等特殊群體權利義務(wù)的法律不夠完善。2、精神疾病患者等特殊群體乘機相關(guān)規定缺乏具體的落實(shí)標準。
二是企業(yè)未能承擔責任。面對輿情，國航回應時(shí)不夠坦誠，多次改變自身言辭，想要敷衍公眾，未能徹查和給公眾一個(gè)真相。
三是航空公司制度不完善。1、乘機時(shí)對精神病患者等特殊群體的健康狀態(tài)不做評估干預。2、前期的現場(chǎng)處理不完善，秩序管理存在問(wèn)題，使得乘客滯留多時(shí)。3、航班安全管理各環(huán)節之間協(xié)調機制缺失，導致問(wèn)題處理不及時(shí)以及后續未能有序跟進(jìn)和徹查。
【相關(guān)對策】
一是政府完善航空公司制度，加強對國航企業(yè)的管控。1、政府進(jìn)一步細化《中國民用航空旅客、行李國內運輸規則》配套的實(shí)施標準，方便航空公司操作。2、對違反秩序的行為嚴厲打擊，樹(shù)立航空法權威，維護航空法律制度。
二是規范精神疾病患者以及特殊群體的制度，給予特殊群體適當特殊照顧。1、國家應該以精良的法律構架為精神疾病患者等特殊群體設定明確的權利義務(wù)清單以及可行性的操作規范，制定嚴格法律規范，使得政府企業(yè)上下有法可依。2、精神疾病患者應當主動(dòng)尋求監護人或醫務(wù)人員的陪伴，并自覺(jué)向航空公司提供個(gè)人疾病情況，避免疾病發(fā)作可能造成的損害。如果因自己故意隱瞞病情而造成航空公司或其他乘客的損失，則應當承擔相應的法律責任。
三是企業(yè)承擔自身責任，不斷提升自身服務(wù)和管理水平。1、航空公司應當根據《民用航空安全管理規定》，建立應急處置機制，制定突發(fā)事件應急預案。2、航空公司應根據相關(guān)規定進(jìn)一步加強客艙秩序管理，不斷提升服務(wù)水平，改善旅客出行體驗。3、航空安全員和機組人員應該依規管理在飛行中使用手機或吵鬧等行為，乘客之間也可以互相監督，但應該服從乘務(wù)人員指令，不擅作主張、擾亂秩序。
【權威論述】
既然不是監督員，為何以監督員之名濫用監督？這名國航員工被指多次在飛機上等場(chǎng)合鬧事，究竟是否屬實(shí)？“因身體原因休養”，其合法權益應獲尊重，但公共安全不容挑戰。悠悠萬(wàn)事，安全為大、生命為重。守住責任底線(xiàn)，誰(shuí)都無(wú)權威脅和“綁架”航空秩序。
——人民日報
道歉的人再多，也不如一個(gè)深刻的反省，找再多理由也不如一個(gè)勇敢的擔當，一味地強調自己無(wú)責，只會(huì )引發(fā)更多的反感。這豈不是得不償失？
——錢(qián)江晚報
【高頻金句】
1、在某些特定情況下，國航理應公開(kāi)相關(guān)情況。最起碼的，要正面告知公眾，牛宇虹是否患病。畢竟，這一事件已不單單是如國航所說(shuō)的普通乘客之間的糾紛，而是可能涉及到民航安全的大問(wèn)題。
2、擔當，是優(yōu)秀管理人員素質(zhì)的體現；擔當，是企業(yè)文化的反映。
3、航空業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，航司面對乘客遇到投訴實(shí)屬正常，客艙里發(fā)生投訴就在客艙解決，微博上發(fā)生輿情就在微博上回應，輿情爆發(fā)后想大事化小小事化了的手段早已過(guò)時(shí)。
【案例拓展】
四川航空擾序案件
2017年11月14日20時(shí)45分左右，網(wǎng)傳四川航空3U8952廈門(mén)飛長(cháng)沙航班“疑似被劫機”，并稱(chēng)劫機分子為吸毒人員引發(fā)網(wǎng)絡(luò )熱議。
事件發(fā)生不到4小時(shí)后，“湖南公安在線(xiàn)”進(jìn)行第一次回應，“據初步核查，并非劫機，是一起擾序案件，后續詳情即將發(fā)布。”15日1時(shí)10分，“湖南公安在線(xiàn)”再次發(fā)布通報，向社會(huì )公布了整個(gè)事件的來(lái)龍去脈，“已成功處置一起擾序案件，四川航空3U8952次航班上疑似劫機嫌疑人在飛行途中上廁所過(guò)程中，突然指著(zhù)駕駛艙方向喊‘有人要害我，有人要劫機’。經(jīng)核查，其無(wú)違法犯罪記錄，尿檢呈陰性；曾因感情與工作原因造成精神波動(dòng)。
【時(shí)評文章】
國航甩鍋“監督員”，道歉不如擔當
15日，中國國際航空就“監督員”事件回應稱(chēng)：經(jīng)核實(shí)，糾紛一方旅客為國航一名因身體原因休養的員工，此次是個(gè)人因私出行，并非國航監督員。
據新京報等媒體報道，此前，國航方面相關(guān)負責人表示，公安機關(guān)已經(jīng)對此次事件中的乘客和牛某作出批評和警告，當事人和國航都認同公安機關(guān)調查結論。國航認為，牛某作為乘客對飛行過(guò)程中其他乘客的不法行為作出監督是正確的，但行為方式不恰當，整個(gè)事件屬于乘客之間的沖突。在此過(guò)程中，機組的處置盡職盡責。國航方面解釋?zhuān)|發(fā)“飛行黑名單”有嚴格的要求，不經(jīng)過(guò)司法機關(guān)判決，國航?jīng)]有權力拒絕有精神障礙患者登機。對于糾紛另一方李亞玲等乘客不好的乘機體驗，國航表示歉意，但無(wú)法賠償。
國航把這場(chǎng)糾紛定性為乘客之間的沖突，恐怕小看了此次事件的惡劣程度。維護飛行秩序，保障飛行安全是航班的職責。此次航班的飛行過(guò)程中持續了這么長(cháng)時(shí)間的沖突，不可避免地對飛行安全構成了威脅。而且沖突一旦發(fā)生，就可能有升級的風(fēng)險，這個(gè)時(shí)候，航空公司應該果斷處置，當機立斷，怎么能任由雙方扯皮呢？這哪里僅僅是乘客間的沖突，分明是對飛行安全的挑戰啊，是安全和不安全的沖突，怎么能等閑視之？
至于國航聲稱(chēng)的“在此過(guò)程中，機組的處置盡職盡責”的說(shuō)法，恐怕很難服眾。機組的處置能力怎么樣，是從各種細節和結果中體現出來(lái)的。如果盡職盡責，怎么可能發(fā)生如此荒唐的事，又怎么可能讓沖突持續這么長(cháng)時(shí)間。
國航回應稱(chēng)從未設置監督員崗位，也從未聘請任何外部人員擔任監督員。既然這樣，那位所謂的“監督員”的身份應該很容易核實(shí)的，一個(gè)普通乘客冒充“監督員”，哪怕出于維護聲譽(yù)考慮，國航也該好好查一查，好好管一管，怎么可以任其在飛機上折騰？哪怕她有精神方面的障礙，無(wú)法承擔完全責任，但國航至少可以采取一定的措施，阻止她的行為。
一個(gè)精神障礙患者對航空安全構成了威脅，航空公司沒(méi)有在第一時(shí)間拒絕其登機，也許還情有可原，畢竟病不是寫(xiě)在臉上的，可是，對飛行過(guò)程中對可能發(fā)生的情況估計不足，沒(méi)能及時(shí)制止沖突，就是失職了。在這樣的情況下，航空公司難道不該有所表示？乘客買(mǎi)了機票登上飛機，雙方相當于簽下了合同，航空公司有責任也有義務(wù)保障乘客的飛行安全、飛行體驗，享受合同約定的航空服務(wù)。幾位乘客被騷擾這么長(cháng)的時(shí)間，身心俱疲，國航公司自然也得給說(shuō)法，乘客提出賠償的要求完全是合情合理的。
國航既然愿意回應外界質(zhì)疑，必定是奔著(zhù)平息風(fēng)波的目的去的。7月15日上午，在北京國航總部，包括國航副總裁、產(chǎn)品部總經(jīng)理、宣傳部副部長(cháng)、法務(wù)在內的5位高層約見(jiàn)知名編劇李亞玲，就此前曝出的“國航監督員”事件進(jìn)一步溝通。這么多高層出馬，可見(jiàn)他們態(tài)度是真誠的，也希望獲得乘客的諒解，可是道歉的人再多也不如一個(gè)深刻的反省，找再多理由也不如一個(gè)勇敢的擔當，一味地強調自己無(wú)責，只會(huì )引發(fā)更多的反感。這豈不是得不償失？（來(lái)源：錢(qián)江晚報 作者：高路）
